Orgullo

Midas, uno de los competidores en el difícil mercado de los talleres de reparación de automóviles, acompaña su logotipo con el claim "Mantenemos tu confianza". Un difícil reto en un sector contra el que el consumidor ha aprendido a defenderse por la tradicional falta de servicio: opacidad en los presupuestos, engaños en el uso de repuestos, defectos en la calidad del servicio entregado, listas de espera, retrasos en la entrega de los vehículos reparados, profesionales poco preparados para ponerse delante de los clientes y – no menos importante de cara a estos – ambientes sucios y grasientos.

Midas ha roto las reglas. Promete "Mantener la confianza" y pretende hacerlo rompiendo cada uno de los prejuicios que los clientes tienen cuando llegan a un taller: presupuestos cerrados por adelantado; atención sin listas de espera y sin cita previa; reparaciones (casi siempre) en el mismo día; uso de repuestos de marca propia homologados por los fabricantes, o de un surtido limitado y escogido de marcas originales; ubicaciones limpias; mecánicos educados y formados para rendir cuentas a los clientes.

He experimentado de nuevo el cumplimiento de la promesa de Midas llevando mi coche a reparar. Llegué a primera hora de la mañana sin haber pedido cita. Me informaron de que mi reparación estaría lista durante la mañana, y de su precio. Insistí en que cumplieran el plazo porque necesitaba el coche a la hora de comer.

Dejé mi coche, tomé el metro para ir a trabajar y, al llegar a mi oficina, entré en una reunión, dejando apagado mi teléfono. Al salir de ésta, 90 minutos despues de mi visita al taller, tenía un mensaje en el contestador de mi teléfono en el que el mecánico a quien habían asignado la reparación de mi coche (se identificó como Hugo) me sugería que ampliase el servicio solicitado (el cambio de dos neumáticos) con el cambio de una pieza de los frenos, que estaba desgastada. Esperaba mi llamada para confirmar mi visto bueno. Su solicitud me pareció razonable, y llamé para darle mi aprobación. Hugo atendió al teléfono y, llamándome por mi nombre, me informó de que había decidido hacer el cambio de la pieza de los frenos sin esperar mi llamada porque, de no hacerlo así, no hubiera podido cumplir con el compromiso de entregarme el coche antes de la hora de comer. Me aseguró que si no estaba de acuerdo podría recoger el coche y pagar sólo el cambio de los neumáticos.

Esto es servicio. Un servicio excepcional. Excepcional porque se sale de lo convencional, por lo inusual, y a la vez porque responde perfectamente a las expectativas del cliente.

Llamo la atención sobre unos pocos aspectos, cruciales a mi modo de ver, de esta historia:

  • Hugo es un simple mecánico, no el dueño ni un encargado. No debe pasar de los 25 años.
  • Hugo ha tomado una decisión cuyo objetivo era entregarme el mejor servicio respondiendo a lo prometido y a mis necesidades (la entrega durante la mañana).
  • Su decisión entrañaba un riesgo, pero lo ha asumido.
  • Lo anterior sólo es posible por dos cosas: Hugo sabe hasta dónde llega su capacidad de decisión, y nunca ha sido penalizado por ejercer su responsabilidad. Es decir, le han entregado la capacidad y con ello le han convertido en responsable de su trabajo.

Al llegar a recoger mi coche, Hugo salió del taller a explicarme la reparación de mi vehículo. Volvió a ofrecerme no pagar por el asunto de los frenos (obviamente, sin éxito). Sacó la factura del ordenador, la revisó conmigo, recibió el pago, me dio la vuelta y me acompañó al lugar donde estaba aparcado mi coche. Por el camino – pocos metros -, le manifesté mi sorpresa por el excelente servicio y la premura en la repración. Me miró a los ojos y me dijo, digno y serio: "¡Hombre, esto es Midas!".

Las grandes compañías las construyen empleados como Hugo, orgullosos y satisfechos del trabajo que hacen. Y, viceversa, grandes compañías permiten que se desarrollen profesionales como Hugo.

Al despedirme, me tendió la mano derecha. Estaba perfectamente limpia.

5 comentarios en “Orgullo

  1. Definitivamente, el éxito de las empresas radica en la calidad del personal que labora en ella.La cultura organizacional de las empresas exitosas se observa en la calidad de sus empleados,tal es el caso de Hugo que está plenamente identificado con la cultura de la empresa , sabe bien cuáles son los valores de la empresa y sabe bien como debe responder un empleado Midas, sabe q no es un empleado de cualquier empresa,sabe q por ser Midas debe comportarse diferente pues a través de el la empresa ofrece calidad en todo el proceso desde la llamada telefónica hasta la entrega a tiempo del coche.Sin embargo, debe existir la otra cara de la moneda, es decir Hugo no se comporta asi porque lo provoca o tal vez si,en mi opinión dentro de la misma cultura organizacional de la empresa debe existir una politica de gestión de los empleados exitosa que hace que los empleados se comporten y se identifiquen con la empresa, es probable que la empresa cubra la mayoría de las necesidades que tiene el personal en distintos niveles:Remuneración, beneficios, formación,autoridad en toma de decisiones,respeto profesional que beneficia la identificación del personal con MIDAS pues seguramente el objetivo de Midas no es solamente ofrecer calidad en servicios también deber ser tomar la formación de los empleados, ya que debe estar conciente que su éxito depende de la capacidad de respuesta y de la calidad del servicio que ofrece el pesonal quien en definitiva son los que tienen el contacto directo con el cliente.

  2. De acuerdo con Lorena. Detrás del extraordinario servicio que he experimentado en Midas hay dos cosas:
    – En Midas hay personas excelentes con capacidades y valores que encajan con la cultura de Midas, y que el Departamento de Recursos Humanos sabe encontrar y contratar.
    – En Midas hay lo que uno de mis profesores de IESE llamaba “claridad en el encargo”: la gente sabe lo que tiene que hacer. Probablemente, también esto depende del departamento de Recursos Humanos.
    La atención al cliente es estratégica en Midas porque en ella están enfocados departamentos que no son el de marketing.

  3. Se nota en este caso la fuerza de los empleados que entregan el servicio en lo que se llama “la hora de la verdad”, o bien, el momento de contacto con el cliente. El empleado es el servicio.
    Es interesante hacer un link entre esta experiencia y el comentario de la frase de elvis acerca de la crisis. Cómo las empresas pierden de vista que su supervivencia está en manos de las personas que desarrollan el trabajo diario.
    Es verdad que la desconfianza de los empleados bloquea su talento y una mala gestión de este momento dificl hace que toda la compañía pierda valor. Y tal vez le cueste más recuperarse de esta pérdida de credibilidad interna que del bajón económico.

  4. El servicio debe involucrar a todos los empleados de una empresa, y es fundamental que estos entiendan la importancia de atender al cliente, la cara de la organización es quien tiene contacto con los clientes, y una mala atención puede hacer que cortemos toda relación con esa empresa….
    Es cierto que en casi todos los talleres mecánicos se aprovechan de nosotros por que desconocemos la ciencia que requiere entender esos motores, y he tenido experiencias muy desagradables… recuerdo una vez que debía realizar el cambio de aceite de mi auto en Chile, además debían cambiar el filtro del motor, pero al parecer era un filtro muy moderno (aunque el auto no lo era, Bueno lo fue pero hace muchos, muchos años) como no sabían que hacer y nunca me dijeron nada lo sacaron a la fuerza y lo rompieron…nunca me dijeron nada, al final el motor se calentó tanto que casi se funde el motor, lo lleve nuevamente y volvieron a dejarlo malo, termine acudiendo a un servicio autorizado de la marca del auto. El problema es que fueron incapaces de decirme que no sabían arreglarlo con las consecuencias que después se produjeron.
    En este caso se ve la preocupación por el cliente, llamándote por tu nombre, de inmediato se crea un vinculo, esta preocupado por el cliente y su automóvil. De seguro uno vuelve encantado a trabajar con ellos, Midas a logrado inculcar la cultura del servicio a todos sus trabajadores y además combinarlo con el conocimiento de mecánica. Sin duda creará clientes satisfechos y cautivos que no dudaran en volver ante cualquier problema.

  5. Estoy acuerdo con lo que han dicho los demás sobre la importancia que tiene para el éxito de las empresas el que sus empleados se sientan identificados con la cultura corporativa y tengan puesta la camiseta. Cuando uno se topa con empleados como Hugo, se siente feliz y se lleva una muy buena impresión de la empresa. Esto tiene gran impacto para la empresa ya que evidentemente el cliente vuelve a consumir y por otra parte al hablar bien de la empresa a otros, estos se convierten en futuros clientes.
    Por otra parte el caso de Midas creo que es un gran ejemplo de lo que hemos visto en clase de estrategia de como las empresas de hoy para ser éxitosas tiene un gran reto de convertirse en empresas inteligentes. Empresas que seleccionen correctamente a su gente y que trabajen por retenerlos desarrollando sus competencias y dandoles responsabilidades. Empresas donde los empleados se sientan colaboradores más que empleados ya que saben que cuando cuentan con la información adecuada pueden tomar decisiones.

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