Orgullo

Midas, uno de los competidores en el difícil mercado de los talleres de reparación de automóviles, acompaña su logotipo con el claim "Mantenemos tu confianza". Un difícil reto en un sector contra el que el consumidor ha aprendido a defenderse por la tradicional falta de servicio: opacidad en los presupuestos, engaños en el uso de repuestos, defectos en la calidad del servicio entregado, listas de espera, retrasos en la entrega de los vehículos reparados, profesionales poco preparados para ponerse delante de los clientes y – no menos importante de cara a estos – ambientes sucios y grasientos.

Midas ha roto las reglas. Promete "Mantener la confianza" y pretende hacerlo rompiendo cada uno de los prejuicios que los clientes tienen cuando llegan a un taller: presupuestos cerrados por adelantado; atención sin listas de espera y sin cita previa; reparaciones (casi siempre) en el mismo día; uso de repuestos de marca propia homologados por los fabricantes, o de un surtido limitado y escogido de marcas originales; ubicaciones limpias; mecánicos educados y formados para rendir cuentas a los clientes.

He experimentado de nuevo el cumplimiento de la promesa de Midas llevando mi coche a reparar. Llegué a primera hora de la mañana sin haber pedido cita. Me informaron de que mi reparación estaría lista durante la mañana, y de su precio. Insistí en que cumplieran el plazo porque necesitaba el coche a la hora de comer.

Dejé mi coche, tomé el metro para ir a trabajar y, al llegar a mi oficina, entré en una reunión, dejando apagado mi teléfono. Al salir de ésta, 90 minutos despues de mi visita al taller, tenía un mensaje en el contestador de mi teléfono en el que el mecánico a quien habían asignado la reparación de mi coche (se identificó como Hugo) me sugería que ampliase el servicio solicitado (el cambio de dos neumáticos) con el cambio de una pieza de los frenos, que estaba desgastada. Esperaba mi llamada para confirmar mi visto bueno. Su solicitud me pareció razonable, y llamé para darle mi aprobación. Hugo atendió al teléfono y, llamándome por mi nombre, me informó de que había decidido hacer el cambio de la pieza de los frenos sin esperar mi llamada porque, de no hacerlo así, no hubiera podido cumplir con el compromiso de entregarme el coche antes de la hora de comer. Me aseguró que si no estaba de acuerdo podría recoger el coche y pagar sólo el cambio de los neumáticos.

Esto es servicio. Un servicio excepcional. Excepcional porque se sale de lo convencional, por lo inusual, y a la vez porque responde perfectamente a las expectativas del cliente.

Llamo la atención sobre unos pocos aspectos, cruciales a mi modo de ver, de esta historia:

  • Hugo es un simple mecánico, no el dueño ni un encargado. No debe pasar de los 25 años.
  • Hugo ha tomado una decisión cuyo objetivo era entregarme el mejor servicio respondiendo a lo prometido y a mis necesidades (la entrega durante la mañana).
  • Su decisión entrañaba un riesgo, pero lo ha asumido.
  • Lo anterior sólo es posible por dos cosas: Hugo sabe hasta dónde llega su capacidad de decisión, y nunca ha sido penalizado por ejercer su responsabilidad. Es decir, le han entregado la capacidad y con ello le han convertido en responsable de su trabajo.

Al llegar a recoger mi coche, Hugo salió del taller a explicarme la reparación de mi vehículo. Volvió a ofrecerme no pagar por el asunto de los frenos (obviamente, sin éxito). Sacó la factura del ordenador, la revisó conmigo, recibió el pago, me dio la vuelta y me acompañó al lugar donde estaba aparcado mi coche. Por el camino – pocos metros -, le manifesté mi sorpresa por el excelente servicio y la premura en la repración. Me miró a los ojos y me dijo, digno y serio: "¡Hombre, esto es Midas!".

Las grandes compañías las construyen empleados como Hugo, orgullosos y satisfechos del trabajo que hacen. Y, viceversa, grandes compañías permiten que se desarrollen profesionales como Hugo.

Al despedirme, me tendió la mano derecha. Estaba perfectamente limpia.